O Aeroporto Que Fez Todo Mundo Andar Mais

Em Houston, as queixas sobre a bagagem sumiram quando o aeroporto afastou os aviões da esteira e trocou espera parada por caminhada.

Seis minutos andando no lugar de sete parados

Trinta pessoas em volta de um retângulo de borracha vazio, olhando a mesma cortina de tiras plásticas. A esteira ainda não girou. Ninguém ali tem o que fazer com os próximos minutos, e todo mundo já percebeu.

O relógio marca sete minutos. Na cabeça de quem está de pé, marcou o dobro. Pesquisas sobre filas mostram que a gente superestima o tempo parado em cerca de um terço, e o erro cresce quanto menos coisa existe para ocupar a atenção durante a espera.

Somado, o prejuízo é grande. Richard Larson, engenheiro do MIT que estuda filas desde os anos oitenta, estima que os americanos gastem por volta de 37 bilhões de horas por ano esperando em fila. Boa parte dessas horas é gasta de pé, sem função nenhuma, olhando para uma porta ou um balcão.

A queixa quase nunca chega em minutos. Ela chega em adjetivo: demorou demais, foi um absurdo, ninguém trabalha aqui. Quem recebe a reclamação traduz o adjetivo para relógio, porque relógio é o que dá para medir, e sai atrás de cortar minuto onde consegue.

Só que minuto ocupado e minuto ocioso não pesam igual na conta. O mesmo intervalo sai barato quando a pessoa está andando, escolhendo, lendo ou vendo alguma coisa acontecer na frente dela. E sai caro quando ela está apenas parada, esperando a vez chegar.

Quem administra espera profissionalmente descobre a régua cedo ou tarde. Restaurante entrega o cardápio ainda na calçada, prédio antigo instala espelho ao lado do elevador, aplicativo de comida desenha um mapa com a moto andando na tela. Nenhum deles encurtou coisa alguma no relógio.

O caso mais radical da régua aconteceu num aeroporto americano de porte grande, onde a reclamação sobre a demora da bagagem virou assunto de diretoria e resistiu à solução óbvia. A saída que funcionou obrigou o passageiro a andar bem mais para chegar até a mala.

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I  O Viés da Semana

Os sete minutos parados na esteira

A administração do aeroporto de Houston tinha um problema de reputação nas mãos. As queixas dos passageiros sobre a demora na esteira de bagagem chegavam em volume alto o bastante para virar pauta de diretoria, e não davam sinal de trégua.

A resposta foi a previsível: mais gente trabalhando. O aeroporto reforçou a equipe da área de bagagem, o tempo médio de espera caiu para cerca de oito minutos, dentro do que o setor considerava um bom número, e a operação passou a bater a própria meta.

As reclamações continuaram exatamente no mesmo lugar. Os oito minutos estavam no relatório, o passageiro não sentiu diferença nenhuma, e a diretoria ficou com um indicador bonito na mão e uma caixa de entrada cheia.

Veio então um segundo estudo, que cronometrou o percurso inteiro em vez de olhar só o trecho final. O passageiro levava cerca de um minuto para caminhar do portão de desembarque até a área de bagagem e ficava parado outros sete esperando a mala aparecer.

Quase nove décimos da espera aconteciam com a pessoa de pé, sem função. O número que a operação vinha atacando, o tempo total, estava correto e não explicava a queixa. O que explicava era a divisão dele.

A decisão seguinte parece sabotagem. O aeroporto passou a estacionar as aeronaves em posições mais distantes do terminal principal e a mandar as malas para a esteira mais afastada do desembarque.

O passageiro passou a caminhar por volta de seis vezes mais para chegar até a bagagem. O tempo total, do avião até a mala na mão, ficou praticamente igual ao de antes. As queixas caíram para perto de zero.

A frase é de David Maister, professor da Harvard Business School, num texto de 1985 sobre filas. Ele listou oito proposições sobre o assunto, e essa é a primeira, a que sustenta todas as outras.

Richard Larson, do MIT, chegou pelo lado da engenharia. Estudando filas de banco, de metrô e de guichê, ele mostrou que o incômodo tem componentes que o cronômetro não captura: a incerteza sobre quanto ainda falta, a sensação de injustiça quando a fila ao lado anda, e a falta de explicação para a demora.

Nada disso aparece num painel de tempo médio. O painel mede o intervalo entre dois carimbos e trata os minutos como iguais, quando eles nunca são.

II  Na Prática

A fila do banco e a tela de carregamento

A régua saiu do aeroporto e virou projeto em quase todo lugar onde gente espera. Cardápio entregue na calçada, televisão na sala de espera, espelho no hall do elevador, aquário no consultório do dentista. Nenhum deles diminui o tempo, todos diminuem a parcela ociosa dele.

O espelho de elevador é o exemplo mais antigo do conjunto. Prédios comerciais recebiam reclamação de espera longa, e trocar o motor do elevador custava uma fortuna. Instalar espelho no hall custava pouco, e as pessoas passaram a gastar os segundos se olhando, ajeitando o cabelo e observando os outros.

Banco fez o mesmo movimento no desenho da fila. Trocar várias filas paralelas por uma fila única em serpentina não acelera o atendimento, e às vezes até piora um pouco a média de cada cliente. O que a serpentina resolve é a comparação: ninguém mais assiste à fila do lado andar mais rápido que a sua.

A Disney trabalha nos dois lados ao mesmo tempo. Os parques enchem a fila de cenário, personagem e história do brinquedo, e ainda anunciam um tempo de espera maior que o real. Quem entra numa fila com placa de 45 minutos e embarca em 30 sai com a sensação de ter ganhado quinze de brinde.

A barra de progresso é a versão de bolso da mesma ideia. Num estudo de 2007, Chris Harrison e colegas mostraram que barras que aceleram no trecho final são percebidas como mais rápidas que barras de velocidade constante, mesmo quando as duas levam exatamente a mesma quantidade de segundos.

O aplicativo de comida junta todas as peças. O mapa com o entregador se movendo, a lista de etapas que vai marcando preparando e saiu para entrega, o tempo estimado que aparece antes da confirmação do pedido.

A comida não chega mais cedo por causa do mapa. A espera é que passa a ter o que olhar, e o cliente que acompanha o trajeto reclama menos que o cliente que só recebe um número de protocolo.

Existe o lado sujo da mesma régua. Ocupar a espera também serve para esconder demora real: fila de suporte que toca música e repete que a sua ligação é importante, formulário que pede dado atrás de dado enquanto o sistema não responde, animação caprichada em cima de um servidor lento.

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III  Teste Rápido

Como encurtar a espera sem encurtar o relógio

A régua serve dos dois lados do balcão. De um lado, ela explica por que você sai irritado de uma espera de dez minutos e tranquilo de outra de vinte. Do outro, ela dá o que fazer quando a espera é você quem produz, no atendimento, no time ou na entrega de um trabalho.

Começa por separar as duas contas toda vez que alguém reclamar de demora, inclusive você. Uma coisa é o relógio, outra é o trecho do relógio em que a pessoa ficou sem função. Cortar minuto é caro e nem sempre possível. Redistribuir minuto costuma custar quase nada.

Do lado de quem espera, a jogada é assumir o controle do trecho ocioso antes que ele comece. Entrar na fila do banco com o aplicativo já aberto no que precisa ser resolvido, escolher a fila que anda em vez da mais curta, tratar tempo de carregamento como um bloco previsível e não como uma surpresa.

Reme contra. Adversus flumen.

CONTRA MARÉ

Nade na sua própria direção